O cliente passou por todas as etapas. Onboarding feito, materiais entregues, reuniões realizadas com o time de CS, chamados abertos, pesquisas respondidas. No papel, tudo certo. Mas, na hora da renovação, ele simplesmente não fica. Sem reclamações, sem ruído. Só silêncio.
A primeira reação costuma apontar para o atendimento. Faltou proximidade, o CS não atuou a tempo, o acompanhamento não foi suficiente. Mas e se o problema tivesse começado bem antes? E se a raiz estiver na forma como o modelo foi construído desde a proposta?
Neste artigo, mostramos por que o Customer Success, isolado, não consegue sustentar a retenção. E como a falta de alinhamento entre proposta, entrega e relacionamento enfraquece a receita, mesmo quando tudo parece estar no lugar.
Quando o CS herda um problema que já existia
Responsabilizar o CS pelo sucesso completo do cliente é colocar nas mãos de um único time um desafio que começa muito antes. O CS pode acompanhar, orientar, propor melhorias. Mas não consegue corrigir um escopo mal definido ou compensar promessas comerciais que não condizem com a entrega real.
Quando o comercial fecha contrato com base em expectativas vagas, o cliente já entra esperando mais do que será entregue. Se o portfólio é confuso ou flexível demais, ninguém tem clareza sobre o que está incluído. E se o CS só é acionado depois da assinatura, o trabalho começa com atraso e pouco espaço para ajuste.
O cliente não cancela por falta de follow-up. Ele cancela porque não viu o valor. E, muitas vezes, esse valor não estava claro nem na proposta.
Onde o desalinhamento começa
O ponto de partida quase sempre está na proposta comercial. Quando ela é genérica ou excessivamente flexível, o cliente interpreta como quiser. E o que ele espera, na maioria das vezes, vai além do que foi acordado.
Para fechar, o comercial faz concessões, adapta escopos e assume que a entrega vai dar conta. O CS, por sua vez, entra na etapa seguinte sem histórico, sem contexto e sem clareza sobre o que exatamente precisa garantir.
O portfólio, que deveria guiar as decisões, muda de cliente para cliente. A entrega vira um quebra-cabeça e o CS passa a correr atrás de um alinhamento que nunca existiu de fato. O resultado é um cliente inseguro, uma equipe pressionada e uma relação comercial que se desgasta mesmo sem conflito direto.
O que muda quando o CS participa desde o início
Quando o CS participa da construção do modelo comercial, a proposta deixa de ser uma promessa vaga e passa a refletir o que de fato pode ser entregue. O escopo vem claro, a operação entende suas responsabilidades e o relacionamento com o cliente começa de maneira sólida.
O portfólio passa a funcionar como uma base estratégica. Em vez de ser uma lista de itens soltos, se torna uma estrutura lógica com níveis de entrega bem definidos. Cada faixa atende a um tipo de necessidade e tem limites objetivos. Isso facilita a venda, orienta a entrega e dá previsibilidade ao time de CS.
Com as áreas conversando desde o início, o cliente percebe a diferença. Sabe o que contratou, entende o que está recebendo e reconhece quando pode ou não pedir mais. A confiança não nasce da promessa, mas sim da mentalidade (compartilhada por todos na empresa), de que o cliente deve ser sempre prioridade.
Retenção não é responsabilidade de um setor. É consequência de uma construção bem feita.
Quando o cliente assina com base em algo que ele mesmo preencheu com expectativas, não há atendimento que corrija o desalinhamento. Pode ser uma proposta genérica, um portfólio mal definido ou um contrato fechado com pressa. Mas o que parece problema de atendimento costuma ser apenas a ponta visível de uma estrutura mal pensada.
O cliente não precisa brigar para sair. Ele só precisa sentir que entrou por um caminho que não faz mais sentido. E quando isso acontece, a empresa perde receita em silêncio. Se esse cenário soa familiar, talvez o que falta não seja uma nova estratégia de CS. Talvez o que esteja faltando seja revisar como todas as peças se conectam desde o primeiro contato. E, se for o caso, essa conversa já pode começar agora. Para saber mais, entre em contato com a CRC Alves.